امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

 

• بهانه جوئی نكنيم وازارائه خدمات الزم طفره نرویم.
• در برخورد با مشتری ، وحدت رویه از سوی همه کارمندان بانک ضروری است.
• در پذیرفتن اشکاالت و نقائص فرافكني نكنيم.
• حضورتعداد زیاد مشتریان در شعبه را به عنوان دلیلی برای ارائه خدمات ضعیف خود بهانه نکنیم

توهین به مشتری هرگز
مشتری با مشاهده برخی از رفتارهای ما، حتی اگرغیرعمد باشد، احساس می کند از وجود او در شعبه نگران، ناراحت و دلخور هستیم. پس مواظب رفتارمان باشیم.

 


هرگز:
• چپ چپ به مشتری نگاه نکنیم.
• موقع انجام دادن کار مشتری آه نکشیم.
• موقع کار، با تلفن حتی تلفن همراه صحبت نكنيم
• ازبکاربردن کلمات یا عبارات دو پهلو و نیشدار پرهیز کنیم.
• از کاروموسسه ای که درآن کار می کنید و به طور کلی از هیچ موضوعی انتقاد نکنید.
• مشکل خود را به رخ مشتری نکشید.
• مشتری باید شما را نماینده یک موسسه موفق بداند.
• بد نامی موسسه یا بانک و بی اعتباری مدیران ارشد آن فقط باعث فرار مشتری می شود.


ابراز همدردی مهم است
• نگرانی و احساسات مشتری را درک کنیم.
• در ابراز احساسات نسبت به مشتری بی تفاوت نباشیم.
• به مشتری بفهمانیم که مشکلش برای ما مهم است.
• به مشتری بفهمانیم که مشکل او را درک کرده ایم.

عذرخواهی از مشتری
بعضی وقت‌ها پیش می‌آید که به دلایلی ناخواسته، اشتباهی در ارائه محصول یا خدمت به مشتری رخ می‌دهد و آن چیزی که به مشتری ارائه می‌دهید، مطابق با نیاز یا انتظارات او نیست. حتی ممکن است مشتری انتظار نانوشته‌ای داشته باشد که در نظر گرفتن آن را بدیهی بداند ولی چون تصریح نشده، شما از آن مطلع نبوده‌اید و در استانداردهای کاری خودتان در نگرفته باشید.
در این مواقع، یک فروشنده کاربلد می‌داند ارائه توضیح صادقانه و عذرخواهی صمیمانه، بهتر از هر گونه توجیه است و مشتری شما با مشاهده این رفتار، حتی ممکن است احساسی بهتر از قبل به شما و ادامه همکاری با کسب و کارتان پیدا کند.

لطفا هنگام برخورد با یک مشتری عصبانی این موارد را رعایت کنید
گوشی را که برمی‌دارم امانم نمی‌دهد، شروع می‌کند به گله و شکایت کردن، اصلا فرصت حرف زدن به من نمی‌دهد…. پس از تجربه این مدت، به این نتیجه رسیده‌ایم که گاهی هرچقدر تلاش کنیم تا همه را راضی نگه داریم، باز هم نمی‌شود. بازهم عواملی دست به دست هم می‌دهند تا مشکلی پیش بیاید و یک مشتری از تو ناراحت و عصبانی شود. ممکن است گاهی اوقات ناراضی شدن مشتری به دست تو اتفاق نیفتاده باشد، اما قطعا آرام شدنش و رفع مشکل باید به دست تو حل شود. اگر شما هم مثل ما مشتریان عصبانی گاه و بیگاهی دارید، پیشنهاد می‌کنیم این نکات را به خاطر بسپارید. بهتر است در برخود با یک مشتری ناراضی و عصبانی این کارها را بکنید:
آرامش خودتان را حفظ کنید. تحت هیچ شرایطی شما نباید در این مواقع کنترل خود را از دست بدهید؛ چون برخورد دو آدم عصبانی جز تنش و دعوا ارمغان دیگری نخواهد داشت. آرام باشید تا تاثیر آن را بر رفتار طرف مقابل ببینید. یادمان باشد که آرام بودن و آرامش داشتن را نباید با بی اعتنایی اشتباه گرفت.
از او بخواهید که مشکل پیش‌آمده را برای شما شرح دهد. در این مرحله شما باید شنونده خوبی باشید تا به شخص مقابلتان این حس القا شود که برای حرف‌هایش ارزش قائل هستید. حتی اگر از موضوع باخبر هستید، بگذارید یکبار هم او برای شما توضیح دهد. شرح وقایع تاحدی او را آرام خواهد کرد.
از او بخواهید که راه حل‌ های پیشنهادی اش را بگوید. این‌کار باعث می‌شود تا قدری فضا صمیمی شود. شما او را محرم دانسته اید و از او کمک خواسته‌اید.
برایش توضیح دهید. سعی کنید کامل برایش توضیح دهید که چرا این اتفاق افتاده است. اگر کوتاهی از شما بوده حتما آن را ذکر کنید و بپذیرید. سعی نکنید با مقصر دانستن زمین و زمان از خود سلب مسئولیت کنید.
از مشتری عذرخواهی کنید. فرقی نمی‌کند مقصر باشید یا نه برای آرام شدن مشتری از او عذرخواهی کنید. جملاتی از قبیل” من از طرف همکارام از اینکه این موضوع باعث رنجش خاطر شما شده است از شما عذرخواهی میکنم” می‌تواند این احساس را به او بدهد که شما ناراحتی او را درک کرده‌اید.
قول بدهید که پیگیری می‌کنید و همین کار را هم بکنید. نگذارید او با خودش این فکر را بکند که بعد از تمام شدن این مکالمه این مساله هم برای شما تمام خواهد شد و فراموشش می‌کنید.
از او تشکر کنید. با جملاتی مانند ” از اینکه ما را در جریان موضوع قرار دادید از شما سپاسگزاریم” احساس ارزشمند بودن را به او منتقل کنید.
قطعا برای مواقع گوناگون نمی‌شود یک نسخه یکسان پیچید اما شما می‌توانید با هنر خود در مسائل مختلف، هنگام برخورد با یک مشتری عصبانی، با ایجاد فضایی آرام، شنونده خوبی باشید و در یک فضای دوستانه و صمیمی همراه با او مشکل را بررسی و حل کنید.

 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)